Kaplan en Norton, de cijferkrakers - Learnit Blog (2024)

Eigenlijk realiseren we het ons nog niet goed. En als ik wel eens gewoon zo in een groep ongenuanceerd roep: "Ja. Het draait in een bedrijf uiteindelijk allemaal om de cijfers” is de kans groot dat het merendeel dan alleen maar aan de centjes zit te denken, de financiële cijfers. Want dat vinden we eigenlijk allemaal wel toch?

Tot een aantal jaren geleden konden we die stelling nog wel hard maken. De tijden waren toen wel even wat anders dan vandaag de dag en het sturen op geld was destijds, vanuit een heleboel opzichten, de belangrijkste dagtaak van de allerhoogste leiding. Niet op de laatste plaats omdat de aandeelhouders dat gewoon van de directies eisten; er moest gewoon voldoende rendement gemaakt worden om bevredigende dividenden uit te keren. Zo simpel lagen toen die feiten.

De ongelukken en schandalen in bedrijven van naam kennen we inmiddels ook. Je teveel blind staren op de hopen geld die verdiend moeten worden is maar erg eenzijdig en leidt af van alle andere belangrijke zaken. Een bedrijf, een organisatie, instituut of verenging is namelijk méér dan geld alleen. Er werken mensen, er zijn andere betrokkenen en die willen ook allemaal hun aandeel en zij hebben allemaal successievelijk hun stem laten horen en een plaatsje gekregen in de rij van betrokkenen die in het resultaat willen meedelen. Maar niet in geld. Nee in tevredenheid, in zekerheid, in een schone omgeving en alles wat zich bondig laat pakken in de slogan "People, planet, profit."

Maar maak dat allemaal maar eens meetbaar. Daar zijn echt ontzettend veel pogingen voor ondernomen. Daar kan ik wel tien blogs mee vullen om dat uit de doeken te doen. maar ik licht er gewoon eentje uit, die vooralsnog de tand des tijds heeft doorstaan en wel de methode van de Balance Score Card. Wij hebben die methode te danken aan de grondleggers ervan, de heren Kaplan en Norton. Zij hadden al lang bedacht dat het sturen op geld alleen niet het enige kan zijn waarop de prestatie van een organisatie kan worden beoordeeld. Hun filosofie over de financiële cijfers was eigenlijk heel simpel, maar daarom heel geraffineerd. Hun vondst was dat ze de financiële resultaten niet op het hoogste niveau plaatsen, maar in een horizontaal verband met drie andere deelgebieden in een bedrijf, namelijk de commercie, de HRM en de processen.

Door dus af te stappen van een soort hiërarchische constructie, waarbij het financieel resultaat uiteindelijk de bekroning vormt, werden alle genoemde aandachtgebieden op één lijn gesteld met het financiële resultaat. En de verbanden brachten ze aan door in elk aandachtsgebied een stel samenhangende kengetallen te benoemen die als een soort communicerend vat het totale verhaal van de prestatie van de onderneming vertelt. Vandaar hun naam Balance Score Card, een overzicht van kengetallen die op een evenwichtige manier met elkaar zijn gebracht en zodoende allemaal onder invloed staan van dezelfde beslissingen, die de leiding van het bedrijf neemt.

De hele kunst is die evenwichtigheid tussen de kengetallen te vinden. Dat kost even wat studietijd, maar dat is gelijk dubbele winst, omdat het de leiding dwingt goed na te denken over de onderlinge samenhang der dingen. Inmiddels is één directe samenhang in de dienstverlenende sfeer wel algemeen onderkend en dat is de directe relatie tussen de hoogte van de medewerkerstevredenheid en de hoogte van de klanttevredenheid. Je ziet het zo voor je toch? Sta maar eens aan een loket met een humeurige medewerker. Ik denk dat het gros van de klanten daar ook niet blij van worden. Dus dat zal direct blijken uit de kengetallen op de Balanced Score Card van die dienstverlener. En met een beetje fantasie zien we dan ook wel de directie relatie tussen de hoogte van de klanttevredenheid van de ontwikkeling van de omzet. Reken maar als die humeurige medewerker daar te lang blijft zitten, dat klanten dan vanzelf wegblijven en kijk, daar verdampt dan de omzet.

Een beetje simpel gesteld allemaal, maar toch, zo werkt wél de Balanced Score Card.Bedrijfseconomen zijn steeds verder gegaan met het uitspitten van de vier onderdelen van de Balanced Score Card. Allemaal om steeds meer grip te kunnen krijgen op de gang van zaken binnen een bedrijf. Interessant is dat ze ook door onderzoek in staat zijn geweest om normen vast te stellen, zodat we als verantwoordelijken voor de bedrijfsvoering enige houvast hebben. Vaak liggen deze normen vast in kengetallen of kritische prestatie indicatoren.